2月6日，中国消费者协会发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析报告》。根据报告，2025年全国消协组织共受理消费者投诉2016448件，同比增长14.45%，为消费者挽回经济损失9.25亿元。

从投诉性质看，售后服务问题占比27.68%，合同问题占比23.79%，质量问题占比19.51%，虚假宣传问题占比7.88%，安全问题占比5.93%，价格问题占比4.73%，假冒问题占比3.48%，人格权益问题占比1.08%，计量问题占比0.78%，其他问题占比5.13%。与2024年相比，假冒、虚假宣传、合同问题投诉比重上升，售后服务、质量、其他问题投诉比重下降。

在所有投诉中，商品类投诉1081511件，占比53.63%，较2024年上升4.4个百分点；服务类投诉845710件，占比41.94%，下降0.27个百分点；其他类投诉89227件，占比4.42%。

在具体投诉领域，2025年全国家具类消费投诉量达到37985件，占全年总投诉量的1.88%。尽管该数据较2024年微降0.04%，但以“低价引流”为诱饵、后续任意增项加价、合同履行不规范等突出问题，依然让家装领域成为消费者维权的高发区。

商品大类投诉中，家用电子电器类、房屋及建材类投诉量均进入所属投诉类别的前十位。其中，家用电子电器类投诉量居首位，达256012件，投诉比重为12.7%，与2024年同期相比投诉比重上升0.57%。房屋及建材类投诉量居第七位，为30915件，投诉比重为1.53%，与2024年同期相比上升0.06%。

服务大类投诉中，房屋装修及物业服务投诉量居第九位，为21800件，投诉比重为1.08%，同比下降0.12%。尽管投诉比重略有波动，但家装市场长期存在的消费陷阱并未得到根本遏制。

报告特别指出，社交平台已成为部分不良商家实施“低价引流”的主要渠道。商家通过抖音、小红书等平台发布“低价全包”“源头工厂”等极具诱惑力的宣传内容吸引消费者，待签订合同并支付首付款后，便以“现场条件不符”“材料必须升级”等理由不断追加费用，导致最终结算价格远超初始报价，形成了典型的“低开高走”套路。与此同时，合同履约与退款纠纷也显著增加，部分商家在收取款项后出现施工严重延期、擅自停工甚至直接“跑路”的情况，消费者维权困难重重。

报告还披露了两起典型案例。在广东珠海，消费者曾女士与某知名装修公司签订合同并支付7万余元首付款后，不仅遭遇工期严重滞后、施工质量问题，更发现对接人员失联、签约主体与宣传公司不一致的情况，最终企业办公场所人去楼空。在江苏淮安，消费者杨先生通过抖音广告被“全屋整装7万元全包”的宣传吸引，支付3.5万元后才发现所签协议仅为《装饰产品订购协议》，不包含施工服务，与事前承诺严重不符，后经当地消协调解才得以退款。

这些乱象背后，折射出家装行业在合同规范、施工管理、售后保障等方面仍存在系统性短板。中消协在报告中建议消费者，面对远低于市场行情的“全包价”需保持警惕，签约前应多渠道核实企业资质，并查询其是否存在经营异常或失信记录。此外，报告呼吁行业主管部门借鉴二手房交易资金监管模式，探索推行“装修资金第三方存管”机制，从制度层面防范企业“跑路”风险，保护消费者合法权益。

随着家装市场逐渐复苏，消费需求持续释放，如何整治行业乱象、构建透明可信的消费环境，已成为监管部门、行业组织和诚信企业共同面临的课题。

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