今年上半年，有消费者在北京市朝阳区十里河闽龙广场索菲亚线下门店办理全屋定制业务，足额缴纳货款并签订正式合同后，门店负责人却突然失联、门店仓促闭店。消费者多次与索菲亚品牌总部、区域经销方沟通，诉求迟迟得不到妥善解决......

实体店签约

满心期待定制服务

今年初，市民张先生想对房屋进行装修，全屋定制是他重点考量的选项。为挑选靠谱的品牌与门店，他持续留意各类全屋定制信息，并关注了索菲亚抖音官方直播间了解产品与服务，又借助品牌官网的线下门店导航，找到了位于北京市朝阳区十里河闽龙广场的索菲亚实体门店。

涉事店铺地址/索菲亚官网

据张先生介绍，这家门店门头悬挂着索菲亚正规品牌标识，整体店面形象规范专业。他和店内设计人员针对定制方案、款式、尺寸等细节逐一沟通，交流过程十分顺畅，这也让他对门店和品牌更加信任。经过综合考量，张先生在3月21日与门店签订全屋定制购销合同，订单总金额76700元，双方明确约定，门店在5月15日安排工作人员上门完成安装与整体交付工作。

购销合同为索菲亚制式合同/受访者供图

老板失联

消费者维权难

签订合同、完成付款后，张先生回归日常工作。由于平日里工作节奏紧张、事务繁杂，他没有频繁追问订单生产与排期进度，本以为按照合同约定，能顺利收货安装。可就在约定安装日期后一天，也就是今年5月16日，门店的设计人员主动联系了张先生，并带来了一个令人措手不及的消息：门店负责人已经跑路，彻底失去联系。这个消息让张先生十分意外，第二天一早就急忙赶往线下门店核实情况。

店铺负责人已经跑路/受访者供图

张先生抵达现场后发现，原本正常营业的索菲亚门店已经停业，店内空无一人。张先生尝试联系当初对接的销售人员，发送微信无人回复，拨打电话始终无法接通。不甘心的他又通过网络渠道多方查找，辗转拿到了涉事门店法人代表的手机号码，可所有沟通渠道全部中断。好好的定制订单彻底停滞，张先生支付的大额货款悬而未决，一时间陷入进退两难的境地。

索菲亚品牌标志广泛存在/受访者供图

总部多方推诿

多次协商无果

事发后，张先生第一时间拨打索菲亚全国统一400客服热线进行投诉，希望品牌总部出面协调，帮自己解决问题，但品牌方的回复让他难以接受。张先生说，客服告诉他，总部从未收到货款，此次交易是消费者和线下授权门店之间产生的民事行为，责任不在总部，建议张先生向法院起诉涉事门店，品牌方会配合提供相关取证材料。

转账记录/受访者供图

对于这样单方面撇清责任的处理方案，张先生无法认同。在此之后，他反复和索菲亚总部沟通交涉，始终没能达成一致。无奈之下，他又专程前往索菲亚北京区域授权总经销处当面协商。第一次到访恰逢周末，现场没有负责人值守，次日他再次前往，在前台等候了两个小时，没有任何工作人员出面对接沟通，接连的冷遇让张先生倍感失望。

最终，张先生选择报警求助。在警方协调下，对方终于安排人员出面对话，但提出的解决方案在张先生看来非常苛刻，对方要求张先生再支付5万元“成本价”重新下单，才愿意继续推进原有订单，对此，张先生当场拒绝。

维权过程中，张先生发现，遭遇同样情况的并非只有他自己。目前，他能联系到的受害消费者有两位，一人付款46800元，另一人付款44000元，加上自己的款项，已知涉案金额就达到十几万元，而实际受害人数和涉案金额可能会更多，“但是我们去找索菲亚品牌方要这些受害人的联系方式，也不给”。

张先生气愤地说：“我是不是随意去注册一个公司，然后我去代理这个索菲亚的产品，到时候我收了钱之后，我自己是不是也可以申请破产，跑路，然后也就没事了？”

另一位消费者的转账凭证/受访者供图

记者探访揭开纠纷本质

为进一步了解事件全貌，记者以消费者的身份拨通了索菲亚官方客服电话，反映门店跑路、订单无法履约的问题。客服工作人员表示，会立即核实相关情况，并安排专职人员跟进处理，承诺“最迟不会超过48小时内的”。但截至发稿，记者没有收到索菲亚任何工作人员的回复。

索菲亚官网宣传/索菲亚官网

记者随后联系了涉事的十里河闽龙广场管理方，商场工作人员证实，该索菲亚门店经营者确实已经跑路失联，该门店租赁期限到期后，没有按照规定办理正常的撤场手续，商场在5月份已经对该门店做了断电处理，目前，门店场地已被商场收回。该门店经营者还拖欠商场多项费用，同时也欠索菲亚品牌相关款项。

商场工作人员还道出了此次维权事件的核心症结，涉事门店作为索菲亚授权代理商，私自收取了消费者的全额货款，却没有将钱款上交索菲亚总部。

商场工作人员还解释说，门店资金流向不同，最终处理结果也截然不同：如果货款已经上交品牌总部、订单进入生产环节，索菲亚会负责兜底履约；像张先生这类消费者，钱款全部留在门店经营者手中，既没有进入品牌总部账户，也没有交由商场保管，这也直接导致消费者维权难度大幅增加。

据了解，与消费者签订合同的主体为梵华壹品北京家居有限公司，记者尝试拨打该公司公开电话，也始终无法取得联系。

涉事授权公司注册刚满一年，且无社保记录/天眼查

律师解读

索菲亚责任如何界定

针对这起消费纠纷，中国互联网协会法工委副秘书长胡钢从法律层面进行了解读。胡钢表示，涉事门店所属公司收取消费者大额预付款后，拒不履行合同约定的安装交付义务，负责人更是携款隐匿、失联跑路，该行为已经构成典型的消费欺诈。根据相关法律法规，受害消费者可以向涉事门店主张惩罚性赔偿。

与此同时，消费者还可以向有管辖权的市场监督管理部门提交投诉材料，要求监管部门对涉事跑路门店开展行政调查，并依法作出行政处罚。如果整体涉案金额达到刑事立案标准，全体受害者还可以共同向当地公安机关提起刑事控告，追究涉事门店及其实际控制人合同诈骗罪的刑事责任。

涉事门店闭店，目前店铺已更换经销商/受访者供图

对于索菲亚品牌方的责任界定，胡钢分析，索菲亚与涉事线下门店经营者可能属于经销关系或是商业特许经营加盟关系，但无论属于哪一种合作模式，品牌方都对旗下授权门店负有监督、管理的义务。门店出现卷款跑路、侵害消费者权益的问题，足以说明品牌方门店管理存在漏洞，消费者有权依法向索菲亚品牌方追究相应责任。

胡钢也结合本次案例，提醒广大消费者：在选择带有品牌总部的加盟门店，办理预付式消费、大额消费业务时，一定要提前核实收款主体。尽量将货款直接支付给品牌总部或官方指定对公账户，明确资金流向。一旦货款对接品牌方，消费者的法律保障会更加充分；若仅与线下经销商签约、付款给门店个人账户或门店账户，将会增加自身的消费风险。

目前，这起索菲亚全屋定制门店卷款跑路事件仍未得到妥善解决，多名消费者支付的货款仍未追回，维权之路步履维艰。

受害消费者的合法权益能否得到维护，钱款能否追回，涉事相关责任人会受到怎样的处罚，索菲亚品牌方又将如何补上管理漏洞、回应消费者诉求。针对这起消费维权事件，记者将持续关注。

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