6月25日，佛山市顺德区人民法院发布家具消费纠纷审判白皮书（2021年—2023年）。

顺德法院乐从法庭对全院近三年审结的家具类消费纠纷案件进行了梳理，就该类型案件的基本情况、案件特点、多发问题等进行分析并提出相应建议、对策，同时发布十个典型案例，以完善类案解纷路径及增强广大消费者的维权意识。

一、

家具类消费纠纷案件的统计分析

（一）案件基本情况

2021年1月1日至2023年12月31日，顺德法院审理家具类消费纠纷一审案件241件，其中2021年为58件，占比24.07%；2022年为74件，占比30.71%，较前一年增幅27.59%；2023年为109件，占比45.23%，较前一年增幅47.3%。可见，近三年该类型案件数量有所上升。（见图1）

从承办案件的部门来看，乐从法庭承办126件，龙江法庭承办59件，大良法庭承办31件，容桂法庭承办11件，北滘法庭承办6件，立案庭承办4件，杏坛法庭承办1件，民二庭承办3件。（见图2）

（二）结案方式

从结案方式看，241件案件中，判决结案的案件共计143件，占比59.34%；调解结案的案件共计38件，占比15.77%；撤诉结案的案件共计59件，占比24.48%，驳回起诉结案的案件共计1件，占比0.41%。（见图3）

（三）涉诉主体

原告均为自然人，其中居住地在广东省内的共83件，占比34.44%；居住地在广东省外的共158件，占比65.56%。（见图4）

被告为自然人的案件共2件，占比0.83%，被告为个体工商户（或及其经营者）的案件共98件，占比40.66%，被告为有限责任公司（或及其法定代表人）的案件共116件，占比48.13%，被告为多种形式主体的案件共25件，占比10.37%。（见图5）

（四）案由类型

从纠纷案由来看，其中买卖合同纠纷共159件，占比65.98%，信息网络买卖合同纠纷共47件，占比19.5%，定作（承揽）合同共34件，占比14.11%，凭样品买卖合同纠纷共1件，占比0.41%。（见图6）

（五）诉讼请求

从核心诉讼请求来看，241件案件中，消费者要求解除合同、退货退款并适用定金罚则共31件，占比12.86%；消费者要求解除合同、退货退款并适用惩罚性赔偿共51件，占比21.16%；消费者要求解除合同、退货退款及其他违约责任共141件，占比58.51%；消费者要求继续履行合同（包括履行交付义务、换货、维修等）共10件，占比4.15%；消费者要求补差价、支付违约金共5件，占比2.07%；消费者要求确认合同无效共2件，占比0.83%；消费者要求撤销合同共1件，占比0.41%。（见图7）

（六）适用审理程序

从适用审理程序来看，241件案件中，适用小额诉讼程序的共122件，占比50.62%；适用简易程序的共81件，占比33.61%；适用普通程序的共38件，占比15.77%。（见图8）

二、

家具类消费纠纷案件的整体特点

（一）原告居住地分布较广，以省外消费者居多

究其原因在于当地家具城规模庞大、家具款式繁多、品类齐全、行业名声在外，故吸引了众多市外、省外的消费者慕名前来消费，案件因此呈现原告的居住地分散，常有居住地为省外的当事人前来起诉的情况。

被告的民事主体以有限责任公司或个体工商户为主，两者数量相当。消费者以有限责任公司或个体工商户为被告起诉的，多有将法定代表人或登记经营者列为共同被告。部分案件中出现商户的实际经营者与登记经营者不一致的，消费者将实际经营者也列为被告之一。另有少量案件因未签订书面合同或订货单等，难以确定出卖人的，消费者遂将多个关联主体甚至销售人员均列作被告，故出现案件主体数量较多的情形。再者，随着网络购物的盛行，网购平台的运营主体也逐渐成为常见的被告主体之一。

（二）标的金额不高，适用小额诉讼程序占比较大

纠纷所涉家具用途多为家庭自用，且随着家具行业产能、工艺等方面的提升，产品价格也呈现可满足不同需求的多档次定位。不少商家以物美价廉作为吸引顾客的卖点，消费者也乐于购买价格公道、实用性强、性价比高的家具，故该类型纠纷呈现诉讼标的普遍不大的特点。因此，该类案件大多适用小额诉讼程序审理，实行一审终审。适用普通程序审理的案件占比较小，且部分案件是因公告送达所需，并非诉讼标的所致。

（三）结案方式多样，调解和撤诉占比呈上升趋势

从前述数据可见，该类案件判决与调撤占比相当，判决占比略高，撤诉占比略高于调解，调撤率近三年内呈现稳中有升的趋势。对于调撤结案比重仍未占主导的原因，经分析有以下几方面：

其一，多数消费者在起诉前已投诉至市场监管部门，经过多轮调解，部分纠纷已化解在前端，无需进入诉讼阶段，故相应调解成果不显示在司法统计数据中；其二，部分消费者自行多次与商家协商但无果，导致双方分歧变大，各自提出的解决方案未能回归合理诉求，消费者后续容易产生抵触情绪；其三，鉴于该类型案件标的普遍较小，当事人鲜有聘请专业律师代理，因专业法律知识的匮乏导致对诉讼风险的认知较为模糊，容易出现过度情绪化诉求，亦在一定程度上影响了当事人对调解方案的接受与抉择。

（四）网络购物纠纷、定作合同纠纷时有发生

当地的家具类消费以传统的现场交易为主，逐渐出现通过第三方网络购物平台交易引发的纠纷，但数量上暂未成为主流。涉及网络购物的纠纷，消费者多以网购运营平台监督不到位为由将其列为共同被告。

另有部分案件标的为定制产品，涉及产品的设计、尺寸量度、安装售后等问题，此类纠纷具有标的特定及个性化、履行过程需双方配合程度较高，验收标准较为繁琐的特点。

（五）主要诉求多为要求解除合同、退货退款

此类纠纷一旦产生，出于对商家的不信任或家具难以维修或多次维修效果仍差强人意等原因，消费者选择继续履行合同的意愿普遍不高，故诉求多以要求解除合同、退货退款为主。在要求解除合同的同时多附以要求适用定金罚则、惩罚性赔偿等违约责任。

另有部分案件消费者以重大误解为由要求撤销合同或确认合同无效。至于请求继续履行的案件，其诉求多为要求交付剩余货物、履行维修义务、更换瑕疵货物等。

三、

家具类消费纠纷案件反映出的问题

（一）合同条款不完备，暗藏纠纷隐患

消费合同是确认消费者与商家之间权利义务的基本依据。诉讼发生时，消费合同是可以最直观反映双方各自的权利义务的证据之一，系司法机关审查合同履行情况、厘清违约责任的重要依据，故合同拟定的规范与否、明确与否，对纠纷的解决起到关键作用。

至于常见问题，一是交易期限约定不明。不少消费者采购家具用于新居入伙，因家装尚未完成，双方留白交付期限待后续补充协商。而后续协商过程多是通过电话或微信方式进行，倘若一方不注意保留证据，容易引发争议。另外，如等待交付期间过长，无疑会增加商家的仓储成本，家具款式的迭代也会对商品的二次销售造成影响，消费者延后提货的需求与商家逐利的目的因此产生冲突，双方如事前缺乏合理预见及充分磋商，则极易引发矛盾；

二是交付方式及相关费用的负担缺乏约定。缔约时双方更容易着眼于交易的便捷性，商家多使用制式的订货单，内容相对简单，容易出现交付方式、费用负担约定不明的情况。如交付方式是商家送货还是消费者自提，是否委托第三方运输，大件家具是否由商家负担搬运费、上楼费等细节，应尽可能在合同中注明。在过往案例中就曾出现因双方未约定运费的负担问题引发纠纷成讼。

三是价格约定不明。在多件家具的交易中，商户为吸引顾客会以“一口价”的形式给予价格优惠，但并未列明单品价格，如后续出现部分货物瑕疵甚至需退货的情况，容易出现双方对单价各执一词的困局。

（二）解释说明不到位，“文字游戏”引纠纷

家具的挑选具有很强的专业性，部分商家会利用买卖双方认知水平的不对等，在推介商品时采取避重就轻、混淆概念等方式误导消费者。

比如，商家推介的实木家具，实际仅框架主体为实木，背板等部分为板木；或者所用实木为“拼接实木”“多层实木”，与一般消费者理解的整体实木并不相符。又如，消费者多钟情“红木”家具，商户采取产地+材质“俗称”（此“俗称”往往是为人熟知的名贵品种）的命名方式进行介绍，但该材质并不属于国标红木中任何一类，不属于标准意义上的“红木”。还有使用新型概念作为噱头，如“奢石系列”“大理石纹系列”，消费者容易认为所购家具材质为天然石，但实际有可能为人造石。商家在销售时并未向消费者阐述清楚，容易导致消费者收货后产生巨大的心理落差引发纠纷。

（三）凭样交易未留样，货不对板惹争议

商家通过展示精美的样板吸引顾客，但未对样板的材质尽到说明义务，消费者容易对材质作出错误理解。亦有消费者按样采购后未注意“留样”，后续发生货不对板的争议却陷入“无样可对”的困境，给消费者维权造成障碍。

（四）“白头单”“私单”交易追责难

部分消费者与销售员私下交易，合同未加盖任何公章，货款支付至销售员私人账户或由其指定的不明第三方收款，后续一旦出现销售员非该店铺真实员工或所售货物非店铺货源的情形，出卖人的认定则会成为审理的难点。一旦查实销售员的行为确非职务行为亦不构成表见代理的，商户对此无需担责。后续囿于销售员难以追寻、偿债能力有限等因素，消费者的维权之路也会变得更为艰难。

（五）交付手续不完善，履行瑕疵引纠纷

商家有按约交付货物的义务，消费者亦有及时检验货物的义务，一旦交付手续不完善，双方易就是否履行交付义务发生争议。主要体现在以下几个方面：

一是消费者主张货物有瑕疵的，但收货时未及时履行检验义务并向商家提出异议、留存证据。二是运输合同相对方约定不明。部分消费者在店铺订购家具后，经由商家介绍联系了物流货运部，消费者与承运人协商好价格后即先行离开，后续由商家将货物打包送至货运部发运。如运输不当造成货损的，托运人究竟是消费者还是商家、货损由谁承担往往也是争议重点。三是委托运输未验货。商家在委托第三方运输前未与承运人共同检验货物现状，出现货损后，就货物是否因运输不当受损成疑。四是货物签收不规范。部分商家交付货物后未取得规范的收货证明，或是无签收单据，或是签收人字迹模糊、身份存疑，或是交付数量不清，一旦消费者否认交付事实的，也容易引发纠纷。

（六）网购日益流行，平台监管待加强

近年来，消费者通过网络平台购买家具的情况也逐渐增多，网购平台运营主体对商家的监管不力也是纠纷产生的原因之一，如平台对商家的准入、赔付制度的设置、商品宣传内容是否合法合规等未尽到法定的审查、监管义务。

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